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21C 현대 사회는 급속히 변화하고 있으며 이에 맞추어 기술발전 및 수요자의 욕구도 점점 다양하며 빠르게 변화하고 있다. 소비시장에서도 대량 판매시스템이 무너지고 개별화 되어 개성화된 주문생산·주문 판매가 확대되어 다품종 소량시대로 전환됨에 따라 국민들의 소비에 대한 가치관과 소비생활의 양식이 바뀌게 되었고 이러한 새로운 환경의 변화로 고객 및 고객의 욕구는 더욱 다양해지고 개성을 추구하게 되며 소비생활에서 자아실현을 목표로 적극적이고 능동적인 고객으로서 행동하게 될 것이다.

따라서 국가나 공공기관 및 자치단체들은 국민의 소비생활에 필요한 각종 정책을 제도화하여 고객 및 소비자 보호를 시행하고 있으며 기업 또 한 수많은 신제품을 개발하여 시장에 내놓고 고객의 다양한 욕구를 충족시키는 고객 지향적 사고로의 전환 및 고객만족경영의 원칙으로 고객을 위한 고객상담실을 설치하여 고객에게 편의를 제공 하는 서비스를 실시하고 있다.

특히 국가 입장에서는 신용사회 구축과 고객을 보호하기 위해서 기업·단체와 고객 개인 간의 분쟁을 예방하고 피해보상에 시간적·금전적 손실을 줄이기 위해서 고객 및 고객상담이 필요하며, 기업에 있어서의 고객상담은 제품이나 서비스가 불량하여 고객에게 피해를 끼치고 피해를 입은 고객은 그 기업에 대해 나쁜 이미지를 갖게 되어 제품이나 서비스의 판매가 감소되는 원인을 제공할 수 있다. 또한 수집된 고객 데이터를 확대, 재생산하여 정보로 활용함으로서 고객지향적 마케팅 활동을 전개하여 경쟁의 우위를 점할 수도 있다.

이와 같이 최근 다양하고 다원화되어 있는 복잡한 경제구조 속에서 고객상담은 고객으로서의 선택과 의사결정을 도와주고 문제가 발생했을 때 문제해결의 조력자로서 역할을 할 수 있으며 소비지향적 마케팅과 시장지향적 마케팅에서 고객중심적·고객지향적 경영마인드로의 전환이 급속도로 이루어지게 되어 고객과 기업 간의 통로기능을 할 수 있는 새로운 역할에 대한 수요가 발생하게 되었다.

이미 외국에서도 국가와 기업의 이미지 제고와 고객 및 고객상담 요구에 의한 중요한 정책으로 시행되어 있으며 대중화되고 있는 필수 요소가 되었다.

따라서 정부 기관과 공공단체 자치단체 등이 소비자상담 제도를 이미 시행하고 있고 대기업은 물론 중소기업까지 모든 기업이 고객상담에 대한 고객서비스 제도를 시행하여 기업과 고객 간의 수요와 요구가 급속도로 확산되고 있으므로 앞으로 고객상담 업무의 역할과 영역은 더욱 커질 것이다.

이 책이 기관이나 단체, 기업 등에서 고객을 관리하는 업무에 종사하는 분들에게 읽혀서 미력 하나마 도움이 되었으면 하는 바램이다.

2024년 6월 10일

저자 조윤호.